Mark Gurman și Matthew Townsend de la Bloomberg au realizat interviuri cu mai mulți angajați actuali și foști angajați cu amănuntul de la Apple, care susțin că magazinele de cărămidă și mortar pline de producător de iPhone au devenit mai puțin prietenoase cu cumpărăturile în ultimii ani..
Din raport:
Experiența recentă a Web Smith la magazinul său local Apple din suburbiile Columbus, Ohio, a fost un exercițiu de frustrare.
A fost momentul în care a vizitat locația Easton Town Center pentru a cumpăra un laptop pentru fiica sa de 11 ani și a petrecut aproape 20 de minute obținând un angajat să-și accepte cardul de credit. În ianuarie, Smith a cumpărat un monitor și a solicitat lucrătorilor din magazin să-l verifice, dar nu au putut, pentru că erau „Genii” care se ocupă de suport tehnic. nu vânzări.
„Mi-a luat pentru totdeauna să fac pe cineva să-mi vândă produsul”, spune Smith, care conduce 2PM Inc., o firmă de cercetare și consultanță în comerț electronic. „Este din ce în ce mai greu să cumperi ceva, chiar și atunci când locul nu este ocupat. Cumpărarea unui produs acolo era un lucru venerat, acum nu vrei să te deranjezi cu inconvenientul. "
Pe scurt, angajații susțin că magazinele au devenit „în mare parte un exercițiu de branding și nu mai fac o treabă bună servind cumpărători de misiuni precum Smith.
„Barul Genius, cândva renumit pentru suportul său tehnologic, a fost în mare parte înlocuit cu personalul care cutreieră magazinele și este mai greu de urmărit”, notează raportul. Majoritatea plângerilor par să se concentreze în jurul dispariției Genius Bar, un „dezavantaj semnificativ, deoarece oamenii sunt atârnați de telefoane mai mult în aceste zile și au nevoie de reparații.”
Este oarecum de așteptat ca calitatea personalului să scadă - până la urmă, Apple administrează acum peste 500 de locații din cărămidă și mortar și angajează 70.000 de angajați cu amănuntul.
Deci, cine va repara Apple Store?
Vizualizați această postare pe InstagramSărbătoarea a cinci ani la Apple este o realizare! Vă mulțumim, Pierre-Antoine și Christophe, pentru tot ceea ce aduceți echipei și clienților noștri!
O postare împărtășită de Deirdre O'Brien (@ deirdre.at.apple) pe 26 aprilie 2019 la 13:00 PDT
Deirdre O'Brien, nou-numit șef de vânzare cu amănuntul, acesta este cine! După ce s-a alăturat recent Instagram, ea s-a angajat recent într-un tur de ascultare a magazinelor și și-a umplut alimentația cu clipuri și strigăte fericite angajaților pe care i-a întâlnit în Austin, Paris și Hong Kong..
Provocarea imediată a lui O'Brien este de a face magazinele mai prietenoase pentru cumpărători, chiar dacă asta înseamnă să vă îndepărtați de locurile de adunare a tonurilor pe care le-a favorizat predecesorul ei și să creeze spații mai clare pentru navigare, achiziții rapide și servicii..
Nu toți oamenii sunt misto cu conceptul de astăzi al Apple Store-spații deschise, mari, acoperite cu copaci, pereți video masivi și angajați care călătoresc pe podele. Acest concept a fost lansat de fostul șef de retail Angela Ahrendts, care s-a alăturat Apple de la Burberry în perioada în care gigantul tehnologic Cupertino urma să lanseze primul Apple Watch.
Înainte de sosirea ei, Apple Store a excelat la trei sarcini-cheie: vânzarea de produse, ajutarea clienților depanarea dispozitivelor și învățarea acestora cum să scoată la maxim gadgeturile lor. „Steve Jobs a fost foarte dornic să pășească în magazin și să știe ce să facă”, își amintește un fost executiv de retail Apple, care a cerut anonimatul să vorbească liber.
Steve Jobs știa cu siguranță ce își doresc oamenii.
Cumpărătorii de misiuni care doreau să ridice o pereche de căști sau un iPhone puteau intra și ieși rapid; cei care doreau să afle mai multe despre achiziția lor ar putea petrece o oră antrenându-se de un Creative. Dacă cineva ar aduce un iPhone cu probleme, un Genius l-ar rezolva.
În perioada Angelei, Apple Retail a revizuit Genius Bar și aspectul strategiei de retail a companiei s-a dovedit deosebit de controversat. Glassdoor spune că un tipic Apple Genius câștigă în medie 22 de dolari pe oră. În epoca dinainte de Ahrendts, Genius au fost instruiți la sediul Apple și în prezent sunt pregătiți mai ales în magazine
Și asta…
Clienții care caută consultanță tehnică sau reparații trebuie să se înregistreze acum la un angajat, care își introduce cererea într-un iPad. Apoi, când un Genius este liber, el sau ea trebuie să găsească clientul oriunde se întâmplă să fie în magazin. Ahrendts a fost hotărât să scape de ghișee, dar acum magazinele sunt adesea aglomerate de oameni care așteaptă fixarea iPhone-urilor lor sau bateriile schimbate.
Și putem, vă rog, să nu mai numim aceste magazine „Square Square”?
Una dintre primele mișcări ale Angelei Ahrendts a fost transformarea magazinelor în „Square Square”, unde cumpărătorii ar putea să stea și, în limbajul industriei, „să petreacă timp cu brandul”. Liniile de la Genius Bar ar fi stricat efectul, astfel încât magazinele au început să înlocuiască indragitele ghișee pentru clienți cu Genius Groves (scaune confortabile sub copaci), mese și roaming Geniuses.
Magazinele acum arată cu siguranță fantastic, dar experiența de cumpărături nu este ceea ce era înainte.
Cred că acest lucru se datorează în parte strategiei lui Tim Cook, Jony Ive și Angela Ahrendts, care a solicitat transformarea în sine a Apple și a magazinelor sale de retail într-un brand de modă de lux, un experiment eșuat.
Contoarele de plăți au dispărut și în favoarea vânzătorilor înarmați cu dispozitive mobile. Scopul era de a face ca magazinele Apple să fie mai mult ca showroom-uri de lux, împingând în afara activității neobișnuite verificarea și trimiterea reclamațiilor.
Dar O'Brien are tot ce trebuie pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături?
În calitate de șef de resurse umane (funcție pe care o va deține concomitent), este bine situată pentru revizuirea recrutării și a instruirii. Acest lucru este esențial, deoarece asociații magazinului vor fi probabil dislocați în următorii ani pentru a vinde o serie de abonamente la servicii, muzică, garanții extinse și mai mult - Apple mizează pe creșterea încetinirii vânzărilor de iPhone.
Tot ce vreau să știu este dacă va aduce sau nu originalul Bar Genius.
Tu ce crezi?
